0773-8214133

咨询热线:

中文    |    English

搜索

关注微信公众号

联系我们

简体中文  |  English |  恭城文化  |  恭城地图  |   联系我们  |   在线留言  |  下载中心 | 职位发布 | 会员中心 | 网点地图 | 视频库 | 活动报名 | 样品申请 | 在线预定

版权所有:恭城瑶族自治县文化旅游开发中心  网站备案:桂ICP备13000980号  桂公网安备45033202000020号       网站建设:中企动力 南宁

电话:0773-8214133

地址:恭城瑶族自治县

网址:www.zaigc.com

资讯分类

资讯详情

恭城瑶族自治县电话投诉(来访)处理程序

分类:
旅游投诉受理渠道
作者:
来源:
2019-09-249 08:25
评论:
【摘要】:

一、旅游质监部门应建立健全旅游投诉处理相关制度,加强对旅游投诉处理工作人员的教育和培训,确保投诉处理高效便民、合法公正,积极维护旅游者和旅游经营者的合法权益。
    二、旅游投诉处理工作人员必须加强学习,掌握旅游投诉处理相关业务知识,熟悉电话投诉、来访接待的相关要求及《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》的操作规程,依法履行工作职责,不断提高投诉处理工作的质量和水平。
    三、旅游投诉处理工作人员必须严格遵守各项工作纪律和各项规章制度,恪尽职守,秉公办理,不谋私利。
    四、严格执行首问责任制。第一个接待(接听) 投诉的工作人员作为首问责任人,必须做到来话(来访) 必接,有问必答,语言规范,态度诚恳。对投诉的相关问题应做好登记、解答、报告、转办、告知、协调及跟踪反馈。
    五、接待(接听) 旅游投诉时,必须详细记录投诉人的姓名、联系电话、被投诉人的名称、姓名、联系电话、投诉事项、投诉请求等关键信息,并作好记录或通话录音,对重要细节应复述、询问、核对。有关投诉的文电记录、录音录像等。应妥善保存,并建立投诉电话或来访档案资料。

六、投诉事项比较简单的,投诉人可以口头投诉,旅游极诉处理工作人员应当做好记录或者登记,并告知被投诉人,需要马上处理的投诉事项应当积极协调处理;投诉事项较为复杂的,应告知投诉人按照《旅游投诉须知》的要求,递交书面投诉材料和相关证据进行书面投诉。首问责任人应对对已经受理但仍在处理中的投诉做好交接。
    七、对于不符合受理条件的投诉,旅游投诉处理工作人员应当告知投诉人不予受理的理由; 对于属于其它部门管辖的投诉,应按照《广西旅游投诉处理工作原则和程序规范》“归口转办”的原则进行办理。
    八、坚持特事特办。扣团、甩团、团队游客滞留或者重大旅游安全事故、旅游团队纠纷等可能诱发群体性事件的旅游投诉发生后,按《突发旅游投诉事件处理规范》进行处理。
    九、凡是符合本《规程》第八条情形的投诉或者重大旅游投诉的,旅游投诉处理工作人员应立即向所长或分管所领导报告,并根据领导意见执行上行报告传递程序和传递范出,不得任意改变传递程序和扩大传递范围。
    十、电话(来访) 投诉事项必须坚持办理回复制度,按“马上办”和《旅游投诉处理办法》规定的时限处理和回复投诉人。

 

关键词:
扫二维码用手机看