恭城瑶族自治县受理旅游投诉制度

一、接到电话旅游投诉后，耐心倾听投诉人的叙述，明辨是否属于受理范围。接到书面投诉，审查投诉人是否提供相关证据、投诉请求和联系方式。对通过网络的投诉进行认真分析归类。

二、属于受理范围的投诉，在7个工作日内告知投诉人。属于其他相关部门受理的投诉，在两个工作日内转出，并告知投诉人。

三、属于受理范围的电话投诉，要求投诉人提供相关书面证据，并明确投诉请求。

四、属于受理的旅游投诉，直接转给被投诉旅游企业，责成旅游企业与投诉人和解，并在30天内向质检所报告。

五、对于旅游企业和投诉人未能达成和解协议的投诉，在调查核实的基础上，质检所组织旅游企业和投诉人进行调解。

六、质检所组织的调解，应制作书面调解协议书，旅游企业、投诉人和质检所各执一份。

七、在调解过程中，质检所必须有两人以上参加调解全过程。

八、旅游投诉必须在3个月内审结；特殊案件经上级质检所同意后可以延长1个月。