恭城瑶族自治县突发旅游投诉事件处理程序

一、本规范所指的突发旅游投诉是指因突发自然灾害、重大交通事故、公共卫生事件以及社会治安事件造成的旅游者人身面临危险、受到伤害、人员伤亡或因旅游经营者重大过错和其它因素导致的扣团、甩团、团队游客行程延误或滞留、旅游团队纠纷等可能诱发群体性事件的旅游投诉。

二、受理处理突发旅游投诉案件就当遵循“以人为本、预防为主，科学评估、依法处置，属地管理、分级负责，快速反应、协调应对”的原则。
    三、投诉处理工作人员必须加强应急相关知识学习，熟知自治区和本级的旅游突发事件应急预案，熟悉预案处置流程和要求，掌握相关旅游安全和应急救援(救助)常识。
    四、处理突发旅游投诉事件时，应当按照(广西旅游投诉处理工作原则和程序规范》中“及时高效原则”办理，沉着应对、特事特办、果断处置、及时报告。
    五、突发旅游投诉案件的处置程序: 及时了解、收集情况——整理研判——报告领导——根据领导要求及时上报或转办——督促指导、协调处理——跟踪掌握处置进展情况——总结归档、上报情况。
    六、投诉处理人员接到突发旅游投诉事件报告后，应当重点核实以下信息: 突发事件的发生时间、性质、详细事发地址、事态范围、危害程度以及投诉人当前状态、受影响(危险)情况、联系方式等。情况复杂、影响恶劣、事态严重的，在核实时更应做到高效、准确、全面。
    七、处置突发旅游投诉事件时应当将保护旅游者人身财产安全放在首位，指挥中心在接到投诉后，第一时间指挥相关职能部门赶赴事发现场，根据突发现场情况及时处理或协调其它部门参与处置。同时要及时跟踪掌握案件处置进展情况，努力将影响降低到最小范围内。
    八、指挥中心在处置突发投诉案件时，除按本级应急预案的规定上报情况外，还应将事件基本情况、处置方案和处置进展情况报上级相关部门。